“親愛的顧客您好，商城將于10點(diǎn)半關(guān)閉，請(qǐng)您及時(shí)選購(gòu)滿意的商品并期待您再次光臨，如果您有任何疑問請(qǐng)和我們的工作人員聯(lián)系...”作為一名普通的消費(fèi)者，我經(jīng)常就能聽到這句話，這就是離筆者住的地方一公里內(nèi)的一個(gè)外資商城每天在關(guān)閉前發(fā)送的廣播。
 
      筆者有理由相信當(dāng)很多人購(gòu)物之中能聽到這樣的話，即使出了門也會(huì)有意猶未盡之感。其實(shí)，在傳統(tǒng)百貨提倡人性化的過程中，這樣的事情很小很小。因?yàn)閹缀趺總�(gè)百貨公司都會(huì)有這樣的提醒。
   
      可是我們反觀一下我們的電子商務(wù)行業(yè)，這樣的細(xì)節(jié)是否做足了呢？
　  我們暫時(shí)不談理論，來看看一般購(gòu)物的流程。一個(gè)普通網(wǎng)民上網(wǎng)購(gòu)物的大概流程為注冊(cè)、搜索東西、下單付款（這個(gè)過程中包括了咨詢）、等待收貨、再次購(gòu)買。每個(gè)階段都會(huì)極大的考量一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，這些考量包括了技術(shù)、客服、配送等等。

      秀車網(wǎng)市場(chǎng)總監(jiān)莊帥表示：如果一個(gè)B2C商城要能發(fā)展壯大，一定要注重消費(fèi)者的體驗(yàn)。實(shí)質(zhì)上在B2C商城要從整個(gè)購(gòu)物流程上來把握消費(fèi)者的體驗(yàn)，要通過各種方式，讓消費(fèi)者切切實(shí)實(shí)地了解產(chǎn)品。只有這個(gè)基本的要求，消費(fèi)者才能放心的下單，付款，然后對(duì)網(wǎng)站提起期待感，只有不斷地重復(fù)這種感受，一個(gè)商城才會(huì)有固定并且不斷增加的客戶群體。在這一點(diǎn)上，網(wǎng)上B2C商城與傳統(tǒng)百貨超市沒有任何區(qū)別。

      在此，筆者也援引一段電商研究人士的提出的幾個(gè)問題，大家可以從用這幾個(gè)問題來考量自己的商場(chǎng)�；蛟S，大家可以從這幾個(gè)問題中發(fā)現(xiàn)自己的問題：
　　1、商品結(jié)構(gòu)如何設(shè)置才會(huì)吸引消費(fèi)者？
　　2、商品名稱規(guī)則怎么定義才能即考慮用戶體驗(yàn)又顧及搜索引擎？
　　3、能表達(dá)商品屬性的圖片、動(dòng)畫、甚至是3D效果從什么角度為合適？
　　4、商品包裝如何？品牌推廣理念是怎樣的？
　　5、callcenter的標(biāo)準(zhǔn)用語？什么樣的單品話述？怎么樣去引導(dǎo)呼叫方消費(fèi)？
　　6、分銷合作做為免廣告費(fèi)的推廣渠道，扣點(diǎn)投入怎么計(jì)算？
　　7、成為會(huì)員后各種事件的提醒是否到位了？
　　8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促販檔期是否沖突？而本網(wǎng)的營(yíng)銷理念又是以什么為重點(diǎn)？
　　9、對(duì)于消費(fèi)頻繁或是出手闊綽的會(huì)員如何去完善客戶服務(wù)？
　　10、節(jié)日、特殊假期的營(yíng)銷活動(dòng)是否提前考慮到了？
　　11、對(duì)于某些活動(dòng)的贈(zèng)品，有沒有認(rèn)真分析了消費(fèi)者購(gòu)物心理？
　　12、是否需要7*24小時(shí)的服務(wù)？是否準(zhǔn)備了應(yīng)對(duì)客訴突發(fā)事件的機(jī)制？
　　13、退換貨的機(jī)制是否同時(shí)考慮到了消費(fèi)者和成本控制？
　　14、合作物流送達(dá)至客戶手里時(shí)的熱誠(chéng)度是否可以作為合作的考核點(diǎn)？
　　15、發(fā)現(xiàn)一些留有真實(shí)電話號(hào)碼和地址但卻是數(shù)日沒有支付意向的訂單如何跟進(jìn)？
　　16、采用怎么樣的策略在盡可能保住成本或是吸引客流方面去解決庫(kù)存尾貨的積壓？
　　17、投放廣告的時(shí)候有沒有想過不讓潛在消費(fèi)者視覺疲勞而厭惡？
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　　細(xì)節(jié)決定成敗，B2C沒那么懸乎。